Najważniejszą cechą sytuacji kryzysowej jest pojawianie się jej w najmniej spodziewanym momencie. Nie rzadko bywa tak, iż pracownicy dowiadują się o zaistniałych problemach od przedstawicieli mediów, którzy na przykład kontaktują się w poszukiwaniu informacji. W takiej sytuacji gwałtowność i nieprzewidywalność zaistnienia sytuacji kryzysowej pogłębia jej skutki, ponieważ niezaspokojone potrzeby informacyjne prowadzą do niekontrolowanego poszukiwania informacji i w efekcie pozyskiwania informacji niesprawdzonych, nieodpowiedzialnych, często zawierających więcej opinii niż faktów. To z kolei prowadzi do powstawania fantastycznych historii i plotek, zwielokrotniających wyobrażenie o rzeczywiście zaistniałej sytuacji.

Dla sytuacji kryzysowej charakterystyczne jest także to, iż stale się ona pogłębia i w trakcie jej przebiegu następuje eskalacja zdarzeń. W kontekście komunikacji wewnętrznej ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że tempo rozprzestrzenienia się sytuacji kryzysowej w rozumieniu informacyjnym wynika z gwałtownej dysproporcji pomiędzy liczbą poszukujących i dostarczających informacje.

Kolejna cecha sytuacji kryzysowej to pojawienie się w organizacji uczucia osaczenia. To z kolei sprawia, że pracownicy zaczynają czuć niepewność i starają się cedzić informacje przekazywane na zewnątrz firmy, kiedy przecieków już nikt nie stara się zahamować, zaczyna dominować uczucie paniki wśród pracowników jak i kierowników.

W takim otoczeniu łatwo jest o błąd, więc kierownicy nie są skłonni do podejmowania natychmiastowych działań oraz do rzetelnego i przemyślanego informowania pracowników i otoczenia o tym, co się teraz dzieje w organizacji. W ten sposób kryzys się pogłębia, a jego potencjalnie złe skutki wizerunkowe zwiększają swoją siłę oddziaływania.

Warto zatem przygotować plan działań mający na celu ochronę wizerunku pracodawcy w sytuacjach kryzysowych. Szczególnie w takich, które powodować będą konieczność przeprowadzenia zwolnień lub innych działań mających silny wpływ na zachowania oraz nastawienie emocjonalne nie tylko obecnych, ale i potencjalnych pracowników.

Plan takich działań powinien obejmować przede wszystkim:

• Określenie kręgu osób komunikujących się z pracownikami, 
  Ustalenie zakresu oraz harmonogramu ujawnianych informacji i ich spójności,
• Przygotowanie materiałów informacyjnych, 
• Wybór kanałów i sposobów informowania pracowników, 
• Przygotowanie przełożonych do komunikacji z pracownikami w sytuacji kryzysowej,
• Sposoby koordynowania przekazywania informacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji.

Dobre zaplanowanie i przygotowanie scenariuszy w zakresie EB w sytuacji kryzysowej zwiększa bowiem prawdopodobieństwo:

• Ochrony wizerunku firmy oraz jej pozycji na rynku, 
• Zmniejszenia niepokojów i ułatwienie zdobycie akceptacji na przeprowadzenie działań naprawczych, 
• Ograniczenia negatywnej reakcji ze strony pracowników i plotek w otoczeniu i wnętrzu firmy, 
• Obniżenie poziomu złej atmosfery i ograniczenie niepotrzebnych emocji wśród załogi, 
• Stworzenia swoistej „platformy dobrych relacji” z pracownikami, których przedsiębiorstwo będzie chciało powtórnie zatrudnić, gdy powróci koniunktura (jeśli dana sytuacja kryzysowa jest z tym związana).

Opisy przypadków

Poniżej zaprezentowano przykłady komunikacji w czasie przeprowadzania redukcji zatrudnienia w sytuacji kryzysowej. Pierwszy opisuje percepcję procesu zwolnień wśród pracowników i pozwala wyciągnąć wnioski dotyczące błędów jakie pracodawca popełnił uruchamiając zwolnienia w firmie. Drugi odnosi się do formy, w jakiej zarządzający dokonali wypowiedzenia umów o pracę wśród pracowników.

Przykład I (fabryka w Polsce wschodniej; nazwy miejscowości i zakładu oraz nazwy wydziałów zostały zmienione); źródło:www.poranny.pl

W listopadzie, Powiatowy Urząd Pracy w miejscowości X otrzymał od zarządu fabryki należącej do spółki „ABC” informację o zamiarze zwolnienia 184 pracowników, to jest: trzech pracowników administracyjnych, 77 z wydziału obróbki, 16 z lakierni, 48 z montażu, 12 z wydziału utrzymania ruchu, 25 z magazynów. Następnego dnia pracownicy fabryki otrzymali pierwsze wypowiedzenia. Na pierwszy ogień poszły osoby zatrudnione na czas nieokreślony.

— To było straszne, kobiety płakały — mówi jeden z pracowników zakładu. — Dyrekcja mówi, że zostawi specjalistów, ale to właśnie specjaliści są zwalniani. Bo jak zwalniają człowieka, który pracuje już 30 lat i zna ten zakład dużo lepiej niż niejeden kierownik, to jakich fachowców oni chcą tu zostawić? Tych chłopczyków co to pracują dopiero od roku?

Nieoficjalnie mówi się, że przyczyną zwolnień jest zła kondycja zakładu. Dlaczego więc kryzys nie dotknął innych fabryk spółki „ABC”? To pytanie, tak jak i wiele innych, w ubiegłym tygodniu, zadawano prezesowi spółki. Niestety, do dziś nie udzielił on na te pytania odpowiedzi.

Przykład II (źródło: www.infopraca.pl)

Brytyjska firma The Accident Group zajmowała się odzyskiwaniem odszkodowań powypadkowych. Kiedy w 2004 roku zmieniło się prawo ubezpieczeniowe i firma zaczęła podupadać, wysłała do większości swoich 2400 pracowników SMS’a o treści: „Pilne. Nie płacimy pensji. Proszę NIE kontaktować się z biurem. Szczegóły przyślemy po południu”.