Blog i wideo HRM
Przeczytaj.
W przypadku celów i zadań jakościowych ustalenie kryteriów oceny ich realizacji jest trudniejsze. Jednak nie powinno to powodować unikania stawiania takich celów i zadań.
· poziom satysfakcji klientów,
· współpraca w zespole,
· komunikacja wewnętrzna,
· kreatywność,
Spróbujmy na przykładzie rozpatrzyć możliwość ustalenia zadań i kryteriów oceny ich realizacji wynikających z celów o charakterze jakościowym.
Jak pokazuje powyższy przykład, w przypadku zadań o charakterze jakościowym mamy często do czynienia z trudnymi do weryfikacji danymi. Pojawiają się bowiem takie kryterium oceny jak np. wyniki badań prowadzonych zarówno wśród pracowników jak i klientów. Ze względu na złożoność celów i zadań o charakterze jakościowym istnieje duże prawdopodobieństwo, że ilość i rodzaj kryteriów oceny ich realizacji może być większa niż w przypadku celów ilościowych. Wynika to z faktu trudniejszego do uchwycenia i sklasyfikowania danych świadczących o takim, a nie innym poziomie realizacji zadań.
Ważne również staje się posiadanie danych porównawczych z poprzednich okresów. Niestety, w praktyce firmy nie dysponują zbyt wielką ilością narzędzi i informacji z przeszłości, które pozwalają na ocenę realizacji takich celów jak np. poprawa morale załogi, poziom satysfakcji klientów, itp. W takim przypadku pozostaje jedynie ustalenie kryteriów, które pośrednio mogą przyczynić się do ustalenia wyników, jednak należy pamiętać, że w takiej sytuacji obiektywność i adekwatność kryteriów oceny wykonania zadań może stanowić problem.
Przykład:
W jednym z urzędów pracy wprowadzono system ZPC. Dla specjalistów przeprowadzających wywiady z bezrobotnymi przed skierowaniem ich do pracy postawiono następujący cel: „Skrócić czas obsługi interesantów”. Jako kryterium oceny przyjęto wskaźnik „liczba przeprowadzonych w tygodniu wywiadów na jednego specjalistę”. Wskaźnik ten miał być brany pod uwagę przy ustalaniu podwyżek płac.
Zastosowany wskaźnik rzeczywiści wpłynął na postępowanie specjalistów. Szybciej przeprowadzali wywiady, a kolejka interesantów przesuwała się prędzej. W krótkim czasie wywiady przyspieszono do takiego stopnia, że stały się one bardzo powierzchowne. W efekcie interesanci zaczęli być kierowani do nieodpowiednich pracodawców, którzy nie przyjmowali ich do pracy. Zatem interesanci wracali do urzędu i musieli przejść całą procedurę od początku. Po pewnym czasie kolejka oczekujących na wywiad nadal przesuwała się szybko, była jednak dłuższa niż przed wprowadzeniem wspomnianego kryterium oceny pracowników urzędu pracy.
Co zatem zrobić, aby cele i zadania jakościowe stały się sensownie zarządzanym elementem funkcjonowania zespołów?
- Zidentyfikuj Kluczowe Obszary Efektywności działu/firmy.
- Nazwij elementy jakościowe, które mają wpływ na osiąganie efektów w tych obszarach.
- Ustal, jakie miary efektywności możesz zastosować.
- Zadbaj o rozwój odpowiednich kompetencji menadżerów związanych z stawianiem i rozliczaniem celów (np. udzielanie informacji zwrotnej).
Na czym oprzeć i jak może przebiegać wdrożenie zarządzania celami jakościowymi? Sprawdź TUTAJ.
Jeśli chcesz więcej poczytać na ten temat - zajrzyj TUTAJ